Atendimento ao Cliente

O cliente é a base do nosso trabalho dentro e fora da farmácia. Um cliente bem atendido voltará para fazer novas compras e contará aos seus amigos e parentes. Um cliente mal atendido não voltará e também contará para amigos e pa­rentes.

A conscientização do grupo de trabalho em uma farmácia para o tipo de cliente que se utiliza dela é fundamental. Um funcionário que não sabe trabalhar bem destrói a farmácia em pouco tempo.

O nosso cliente não é igual ao de uma lanchonete ou sapataria. Ele está doente, ou tem tem um parente doente na família, está sempre com pressa e, na maioria das vezes, não sabe nada a respeito do produto que está levando.

Para que um venda seja bem feita é necessário que o empregado conheça aquilo que está vendendo.

Deverá sempre:

-  Fornecer informações corretas e, em caso de dúvidas, não inventar;

- Ter consciência de que o cliente da farmácia e diferente de outros ramos do comércio, que provavelmente está debilitado, sem paciência, sem condições físicas para esperar etc;

-  Conhecer os clientes costumeiros , se possível pelo nome, seus problemas básicos;

-  Conhecer o Código de Defesa do Consumidor;

-  Deverá, sempre, ter educação e respeito para com todos que se dirigem à farmácia.

Para que este atendimento esteja de acordo, existem alguns itens que devem ser observados, como:

1 - Cumprimente o cliente com respeito e segurança. Seja firme e decidido.

2 - Cumprimente rapidamente o cliente. Não é necessário saber de toda a família, time de futebol, etc.

3 - Se não for possível usar palavras, ou seja, se você estiver atendendo outro cliente, use gestos ou um olhar, reduza a possibilidade do cliente se sentir ignorado e sair.

4 - Se possível, dê-lhe um aperto de mão. Não é necessário mais que isto.

5 - Diga "por favor" e "obrigado".

6 - Conheça seus clientes e sua personalidade. Os clientes que são constantes esperam ser reconhecidos quando entram na farmácia. Faça com       que ele se sinta especial, um cliente "da casa".

7 - Prometa menos e faça mais. Não adianta prometer coisas que você já sabe que não conseguirá cumprir. Só garanta aquilo que você tem certeza que é possível fazer; promessas não cumpridas diminuem a credibilidade.

8 - Não se torne íntimo demais. "Amigos, amigos, negócios à parte". É fundamental o bom relacionamento, porém o excesso de amizade pode inviabilizar um negócio.

9 - Ouça mais e fale menos.

10- O cliente não tem culpa de seus problemas. Guarde os seus problemas para si, não deixando transparecer ao cliente.

11-O cliente tem seus próprios problemas, não precisamos aumentá-los.

12 - Cuide de sua aparência pessoal. Devemos estar com o avental sempre limpo, cabelos penteados e mãos e unhas limpas.

13 - Verifique a aparência do seu local de trabalho, ele também deverá estar limpo, arrumado, fazendo com que o cliente tenha a sensação de higiene e segurança.

14 - Ganhe seus clientes pelo telefone. Um atendimento telefônico mal feito faz com que o cliente não venha pessoalmente e a venda não se realizará.

15 - Deve-se antecipar às necessidades do cliente. Na medida do possível, devemos prever o que o cliente precisa.

16 - Deve-se, em resumo, satisfazer as suas necessidades, garantindo assim a fidelidade do cliente, ou seja, que o cliente retorne para novas compras e conte a todos como foi bem atendido.

Fonte: Atualização do Balconista de Farmácia no 4 - 1998

Texto:  Farmacêutica Ana Beatriz Castelo Branco Destruti