Robôs que usam inteligência artificial para realizar atendimento ao cliente, conhecidos com chatbots, já fazem parte de nossa realidade. Diversas empresas já utilizam esses agentes virtuais para sanar dúvidas dos consumidores em seus sites e reduzir o número de atendimentos feitos por humanos. A mais conhecida é a Lu, da rede Magazine Luiza, que estrela as campanhas publicitárias da varejista na televisão e na internet.
Ocorre que ainda persiste uma grande lacuna entre o que querem os consumidores e os atuais serviços prestados por chatbots. É o que revela a pesquisa Humans vs. Machine (Humanos versus Máquina), conduzida pela Amdocs, empresa que fornece softwares e serviços para companhias de telecomunicação, em parceria com a consultoria Forrester Research.
Apesar da constatação de que os consumidores já aceitam interagir com esses agentes virtuais -21% dos entrevistados interagem com eles uma vez por semana e 35% uma vez por mês, -83% ainda preferem ser atendidos por humanos. Apenas considerando os brasileiros, o número é bem similar: 82%.
Eis as principais queixas em relação ao atendimento feito pelas máquinas: elas não entendem demandas complexas (49%) e não oferecem ofertas personalizadas (36%). Além disso, 40% se sentem forçados a conversar com os agentes virtuais, mesmo quando não querem.
“É uma mudança de paradigma que leva tempo” afirma Renato Osato, executivo da Amdocs no Brasil e América Latina. “Os consumidores já estão entendendo que a inteligência artificial é uma realidade e que as mudanças vieram para ficar”.
Entre os motivos apontados para a escolha dos agentes virtuais estão a maior conveniência em relação aos outros canais de comunicação com a empresa (44%) e as repostas e informações mais rápidas (41%) .
Osato afirma que o ideal é uma mescla entre as duas modalidades.
Os chatbots conseguem fazer atendimentos mais simples e repetitivos, enquanto humanos ficam responsáveis pelas demandas mais complexas e que necessitam de uma reposta personalizada. Com isso, as novas turmas de telemarketing, por exemplo, deverão ser cada vez mais especializadas em relações humanas.
Osato afirma também que os preços dessas tecnologias já estão mais acessíveis para pequenas empresas. A falta de conhecimento sobre sua aplicação e benefícios, porém, ainda é uma barreira na adoção das novas ferramentas.
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